保育士さんへ「こんなとき」のコツ

保護者対応の失敗はなぜ起こる? シチュエーション別対処法

保護者対応の失敗はなぜ起こる? シチュエーション別対処法

「保護者対応」と一口に言っても、対応方法はシチュエーションによって異なります。
保護者対応に悩む保育士のために、シチュエーション別の対処方法をピックアップしてみました。
それぞれの対処方法のポイントをチェックしていきましょう。

<こんなときの保護者対応①>
子ども同士のケンカのとき

子ども同士がケンカした場合は、次のような手順で対応します。

  • まずは子どもの安全の確保(必要であれば手当や病院への搬送)
  • 子どもからトラブルの原因や流れ、動機などを聞く
  • 子ども同士の和解を促す
  • トラブルになった子ども2人の保護者に連絡(加害者・被害者の名は明かさない)
  • ほかの保育士と情報共有

トラブルが複雑化してしまうことを防ぐために、保護者から加害者・被害者の名を聞かれても明かさないのが基本です。
客観的な状況説明をし、トラブルを未然に防げなかったことを謝罪して誠意を見せるのがポイントです。

<こんなときの保護者対応➁>
子どものけがや事故にまつわるトラブル

子どものけがや事故にまつわるトラブルの場合は、次のような手順で対応します。

  • まずは子どもの安全の確保(必要であれば手当や病院への搬送)
  • 子どもからトラブルの原因や経緯などを聞く
  • 保護者に連絡、事情を説明
  • ほかの保育士と情報共有

保育園で子どもがケガをすることは、しょっちゅう起こることで、珍しいことではありません。
でも、子どもがケガを負ってしまったこと、そしてそれを保育士が未然に防げなかったことは事実です。
「子どものケガを100%防ぐことは難しい」という点を伝えながらも、その事実について謝罪しましょう。

<こんなときの保護者対応③>
イベントや行事にまつわるクレーム

「お遊戯会でうちの子どもを主役にしてほしい」
「イベントが地味すぎる」
イベントや行事にまつわるそんなクレームへの対応は、次のような手順で。

  • 保護者から不満点をヒアリング
  • 子どもが納得しているかどうか確認
  • 行事の主旨や、その保護者の子どもの頑張りを伝える
  • 「今後の参考にさせていただきます」と前向きな一言を添える

イベントや行事にまつわるクレームに対しては、まず、その保護者の子どもが配役やイベント内容に満足しているかどうかを確かめましょう。
子どもが特に不満を抱いていないなら、保護者も納得しやすいはずです。
「保護者の方々に楽しんでもらうために、子どもたちも毎日頑張って練習していますよ」
子どもたちの頑張りをそのように伝えれば、行事に対するマイナス印象を払拭できる可能性もあります。
保護者の意見から吸収できる部分はしっかりと吸収して、「今後の参考にさせていただきます」という前向きなひとことを最後に添えましょう。

保護者と真摯に向き合って信頼関係を築こう!

保育士にとって、保護者対応は、保護者との信頼を築き上げる大切なプロセスです。
保護者の目線に立ち、できるだけポジティブなニュアンスの言葉で対応していきましょう。
決して「言葉でごまかす」ということを勧めているわけではありません。言葉で適切に伝えることはとても大切だということを忘れないようにしてください。